Trong vụ việc chị Hoàng Thị Na Hương bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản của chị tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), phản ứng đầu tiên từ phía Vietcombank là đổ lỗi cho khách hàng.
Hành vi này đã gây ra nhiều ý kiến trái chiều trong dư luận, mà phần lớn sự đồng thuận nghiêng về phía khách hàng.
Song song với cuộc chiến trong dư luận là cuộc “đấu khẩu”, đôi co công khai giữa các Vietcombankers và người dùng khác, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ dữ dội trên mạng xã hội.
Liên quan đến vụ khủng hoảng truyền thông lần này của Vietcombank, chuyên gia thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn - Tổng Giám đốc T&A Ogilvy - phân tích: Bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của Vietcombank.
Cụ thể, ông Sơn chỉ ra 4 lỗi trong hoạt động xử lý khủng hoảng của ngân hàng này.
1. Lỗi cơ bản nhất là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình.
Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi. Nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản.
Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.
Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế “tiêu chuẩn” (*)
2. Lỗi thứ hai: Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng Quan hệ Công chúng.
Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn.
Theo ông Sơn, trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng “Chị đã nói, Chị bảo…”
3. Lỗi thứ ba: Lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến “bốc hơi 4000 tỷ đồng” như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ đồng nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu đồng)
4. Lỗi thứ tư: Tình trạng không có chỉ đạo và quy định về phát ngôn trên mạng xã hội cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank đôi co với các bình luận viên, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội.
Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với Vietcombank.
Trong một diễn biến mới đây, Vietcombank đã “sửa lại” rằng nếu trong trường hợp nguyên nhân được xác định không phải do lỗi của khách hàng, Vietcombank khẳng định quyền lợi của khách hàng tại Vietcombank hoàn toàn được bảo vệ.
Tuy nhiên, tuyên bố này có vẻ đưa ra khá muộn.
(*) Tiêu chuẩn thông thường của một thông điệp
a) Giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi
b) Các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương
c) Các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tương lai
d) Khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trong vấn đề này.
