Tôi đang đứng đợi ở ga tàu điện ngầm thì điện thoại vang lên. Ở đầu dây là một người phụ nữ đang hét lên với tôi về tài khoản Facebook của cô ấy. Tôi cúp máy.
Một vài giờ sau đó, khi đi ăn, ai đó lại gọi tôi.
“Tôi đã quên mật khẩu Facebook của mình,” người này nói.
Tôi thở dài, và một lần nữa, giải thích rằng tôi không thể giúp.
Sau đó, khi ngồi vào bàn làm việc, một người khác lại gọi.
Điều tương tự tiếp tục xảy ra. Trong ba ngày gần nhất, tôi nhận được hơn 80 cuộc gọi. Hôm nay, chỉ trong tám phút, tôi nhận được ba cuộc gọi từ những người đang muốn hỏi về Facebook. Tôi không trả lời tất cả chúng và một vài người để lại thư thoại.
Số điện thoại của một cây viết trên VICE xuất hiện nổi bật khi người dùng tìm kiếm “số điện thoại của Facebook.”
Ban đầu, tôi cho rằng tất cả những điều xảy ra là một trò đùa nào đó. Thực ra thì nếu bạn Google “số điện thoại Facebook” trên điện thoại của bạn vào đầu tuần này, bạn có thể thấy số điện thoại của tôi nằm ở vị trí thứ 4 trên trang kết quả tìm kiếm. Google đã tạo một “thẻ” thông tin với số điện thoại của tôi được cắt ra từ bài viết và hiển thị nó trực tiếp trên trang tìm kiếm. Có vẻ như số điện thoại của tôi đã biến thành số điện thoại của Facebook vì Google muốn người dùng hiểu như thế.
Dựa trên dữ liệu từ chính Google, người dùng tìm kiếm từ khoá “số điện thoại Facebook” hàng chục nghìn lần mỗi tháng, tôi sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi.
“Google cố gắng lọc ra một số điện thoại để phù hợp với câu lệnh tìm kiếm,” Austin Kane, giám đốc chiến lược SEO của công ty tư vấn Acknowledge Digital chia sẻ. “Một vài website đầu tiên trên kết qủa tìm kiếm không có số điện thoại trên trang bị thế Google đã tách các nội dung khác một cách nhầm lẫn và hiển thị số điện thoại trên trang tìm kiếm vì cho rằng nó phù hợp và hữu ích với người dùng.”
Khi tôi liên hệ với một nhân viên quan hệ công chúng của Facebook để tìm hiểu vấn đề, một người phát ngôn bắt đầu email của họ bằng câu: “Hả, kì lạ thật.”
Tôi dĩ nhiên không thể đổ lỗi cho Facebook vì lỗi thuật toán của Google. Thế nhưng, rõ ràng là việc Facebook không có số điện thoại tư vấn người dùng là một phần nguyên nhân của vấn đề. (Facebook dù vậy có một cổng thông tin hỗ trợ người dùng.)
Ở câu lệnh tìm kiếm này, Google rõ ràng đã sai thậm tệ khi tách số điện thoại của tôi (vốn được đưa lên bài viết để bạn đọc có thể liên hệ) từ một bài viết trên vice.com với tiêu đề “Chính sách về số điện thoại của Facebook có thể khiến người dùng không còn tin tưởng tính năng bảo mật hai lớp.”
Vào hôm thứ 4, tôi nói với Google về sự nhầm lẫn nói trên một vài giờ sau đó, Google cho biết sẽ gỡ bỏ số điện thoại của tôi nhanh nhất có thể. “Tính năng này được dùng để lấy số điện thoại từ website và giúp người dùng dễ tìm thấy nó hơn. Trong trường hợp này, nó đã gây ra lỗi và lấy ra số điện thoại được liệt kê ở phía cuối bài viết,” Google chia sẻ. “Thật tình cờ là bài viết của anh cũng có liên quan đến Facebook và số điện thoại, vì thế nó rất liên quan đến câu lệnh tìm kiếm và hiển thị rất cao trên trang tìm kiếm. Người dùng còn dễ nhầm lẫn hơn khi số điện thoại của anh xuất hiện ngay trên đầu trang kết quả.”
Rõ ràng là, thuật toán thông minh của Google là chìa khoá khiến trang tìm kiếm này thành công. Tuy nhiên, nó không phải một công cụ hoàn hảo để bạn hoàn toàn tin tưởng.
(Bài viết lược dịch quan điểm của cây viết Lorenzo Franceschi-Bicchierai trên VICE.)
