Trước vụ việc Aroma Beach Resort & Spa Mũi Né bị Youtuber Khoa Pug ( Nguyễn Anh Khoa) quay clip tố có hành vi lừa đảo, mới đây, khách sạn này đã văn bản chi tiết phản hồi trên trang thông tin chính thức của Aroma Beach Resort & Spa tại Phú Hài, Phan Thiết, Bình Thuận.
Ảnh cắt từ clip Khoa Pug tố khách sạn Aroma
Theo văn bản cho thấy, Resort Aroma cho biết đây là sự cố đáng tiếc. Phía Resort cũng rất lấy làm tiếc trong giao tiếp không mong muốn, rất lấy làm tiếc nếu nhân viên không giải thích kỹ hơn và linh động hơn khi giải quyết vấn đề. Đồng thời cũng muốn gửi lời xin lỗi tới khách hàng.
Cụ thể, văn bản phản hồi từ phía khách sạn Aroma như sau:
Vào ngày 30/03, bộ phận đặt phòng của Aroma nhận được yêu cầu đặt phòng của anh Khoa thông qua hệ thống đặt phòng trực tuyến. Dựa trên chính sách của hệ thống đặt phòng trực tuyến này và của công ty, nhân viên đặt phòng của Aroma tiến hành xác thực số thẻ tín dụng của khách. Tuy nhiên, thông tin thẻ thanh toán lại không trùng tên với người đặt phòng, do đó phía Aroma đã gửi mail cho anh Khoa yêu cầu anh cập nhật đúng thông tin thẻ của mình.
Sau 2 lần nhận được thông tin phản hồi của anh Khoa nhưng vẫn không nhận được thông tin cập nhật tài khoản mới như Aroma đã yêu cầu. Do đó theo chính sách của các bên liên quan, resort này đã tiến hành hủy đặt phòng trước khi anh Khoa tới nhận phòng. Việc hủy đặt phòng này, theo Aroma đưa ra là hoàn toàn phù hợp thông lệ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đảm bảo cho chủ thẻ và tránh kiện tụng với chủ thẻ (trường hợp nếu có) xảy ra.
Văn bản chính thức của khách sạn đăng tải trên fanpage
Khi anh Khoa đến resort, nhân viên có giải thích với anh về việc hủy đặt phòng đồng thời sẵn lòng xếp phòng khác phù hợp tại thời điểm đó. Anh Khoa sau khi nghe giải thích đã đồng ý đặt phòng trực tiếp tại resort và tiến hành thanh toán bằng hình thức cà thẻ tín dụng khi làm thủ tục nhận phòng.
Chúng tôi muốn xác nhận rằng giá phòng áp dụng tại thời điểm hiện tại đối với anh Khoa là mức giá dành cho khách vãng lai khi đặt loại phòng đó và đã giảm giá cho anh so với giá niêm yết tại resort. Vì lẽ đó, chúng tôi khẳng định không bao giờ tránh việc trả phí cho kênh đặt phòng trực tuyến hoặc có ý lừa đảo khách hàng. Chúng tôi rất lấy làm tiếc nếu nhân viên đã không giải thích kỹ hơn cho anh về việc này và linh động hơn khi giải quyết vấn đề
Theo đó, khách sạn này khẳng định, sau 10 phút nhận phòng, anh Khoa không hài lòng nên muốn trả phòng và rời khỏi resort mà không có yêu cầu hoàn lại tiền phòng. Tuy nhiên, phía Aroma đã tiến hành chuyển khoản hoàn trả lại tiền phòng đã nhận của anh Khoa ngay sau khi Khoa trả phòng.
Nói về việc thái độ của nhân viên lễ tân, khách sạn cho biết: “Trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nhân viên chúng tôi đã không có sự đối đáp khéo léo và lịch thiệp cần thiết khi yêu cầu Quý khách ngừng quay camera. Chúng tôi cảm thấy rất lấy làm tiếc và gửi lời xin lỗi đến anh về sự cố không mong muốn này.
Thư xin lỗi từ đại diện resort Aroma gửi đến Khoa Pug.
Chúng tôi sẽ tiến hành bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ của resort. Thêm nữa, chúng tôi cũng đã tiến hành xử lý kỷ luật một cách phù hợp đối với các nhân viên có liên quan.
Mọi sự việc xảy ra và góp ý của anh sẽ là bài học để toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên Aroma Resort trao đổi nghiệp vụ, cải thiện dịch vụ tốt hơn”
Sau khi văn bản được đưa trên trang chính thức của khách sạn này đã dấy lên nhiều nguồn dư luận trái chiều. Trong đó, nhiều người tỏ ra bức xúc bởi thông tin trên văn bản có nhiều điểm không trùng khớp với đoạn clip do anh Khoa ghi lại. Một số người cho rằng việc đưa ra văn bản này của khách sạn không hề bày tỏ thái độ tích cực, hối lỗi, ngược lại còn đang cố tình đổ lỗi cho khách hàng. Hiện, vụ việc vẫn đang được đông đảo dư luận quan tâm, bức xúc.
Tài Khoản L.T.H bình luận: “Bài viết mang hàm ý bào chữa hành động sai lầm của cấp bậc quản lý, cả thể đến 80% là bào chữa cách quản lý nhân sự sai lầm của bản thân mình. Tôi làm việc cho 1 khách sạn 5* của 1 khách sạn Nhật nằm tại Trung tâm của thành phố HCM, khi nhận được thông tin phản ảnh không hài lòng của khách hàng, vào hơn 10 tối giám đốc khách sạn vẫn cố gắng lên cúi đầu xin lỗi. Khi khách phản ánh nhân viên bellboy có thái độ không chào đón khách nồng nhiệt, ngài tổng giám đốc cũng đứng tại Lobby để đứng tặng hoa chào đón khách nồng nhiệt nhất, điều kiện tạo thành 1 nền tản nhân sự chuyên nghiệp là 1 cấp bậc quản lý có chuyên môn và có tâm với khách hàng, cấp bậc quản lý nên tự kiểm điểm chính kiến thức nghiệp vụ của mình đi, trình nhà nghỉ mà đòi quản lý 5* quá mất nghiệp vụ.”
“Vẫn vòng vo đỗ lỗi cho khách thay vì nhận trách nhiệm. Đã là resort lớn, đầu tư kinh phí cao mà cốt lõi như HR thứ mà quan trọng nhất không đảm bảo chất lượng thì làm ăn gì nữa. Nhân viên lễ tân là bộ mặt của resort mà xử sự kiểu đó thì dẹp cho rồi!”, bạn Đ.Q.Đ bức xúc.
Resort bị 5000 đánh giá 1 sao trước clip tố lừa đảo củ youtuber Khoa Pug.
Trước đó, video của Youtuber Khoa Pug lên tiếng tố Resort tại Mũi Né đã chuyển phòng anh đặt với mức giá 2triệu2 anh đặt bằng app di động xuống một phòng có giá 1 triệu đồng. Khi lên tiếng yêu cầu làm rõ thì nhân viên lễ tân đã gọi bảo vệ bắt anh tắt camera mới giải quyết. Bức xúc với thái độ của lễ tân, anh Khoa đã bỏ về và chấp nhận mất trắng 2,2 triệu đồng.
Sau sự việc, Resort này đã nhận hơn 5000 lượt đánh giá 1 sao, và bị đổi tên thành 'Aroma Resort Lừa Đảo khách 2tr'.
