Hay tin Công nương Diana qua đời trong một vụ tai nạn khủng khiếp trên đất Pháp vào ngày 31/8/1997, cả nước Anh chìm trong nỗi khiếp sợ bàng hoàng. Vài tiếng sau khi tin tức truyền về, người dân đã cùng nhau tạo ra một biển hoa ngay trước cổng Cung điện Buckingham để tưởng niệm cố Công nương.
Nhưng trong cái ngày tột đỉnh đau thương ấy, con trai cùng các thành viên gia đình nhà chồng cũ của bà, kể cả Nữ hoàng, vẫn đang ở Balmoral - nơi hoàng gia Anh tận hưởng kỳ nghỉ hè thường niên. Thái tử Charles đã tự mình thông báo tin dữ cho William và Harry. Mọi người đều nhất trí rằng hai cậu bé cần được quan tâm đặc biệt để đối diện với nỗi đau mất mẹ.
Tuy nhiên, chính phản ứng có phần trì trệ và lặng lẽ đã khiến hoàng gia Anh trở thành mục tiêu chỉ trích của dư luận. Vì khi Công nương Diana qua đời, Nữ hoàng không có mặt tại Cung điện Buckingham nên không thể treo cờ rũ để tang. Bởi theo thông lệ, để thể hiện sự liên tục của chế độ quân chủ, cờ rũ sẽ không bao giờ được treo ở đây kể cả khi quốc vương tiền nhiệm băng hà. Những người tiếc thương Công nương nước Anh không hài lòng vì quy định đó.
Làn sóng phẫn nộ của người dân càng lan rộng khi Nữ hoàng chậm chạp không trở về London để tổ chức lễ tang cho cố Công nương. Hàng triệu người có mặt khóc thương Diana vào hôm ấy đã lên án thái độ lạnh lùng của quân chủ nước Anh, chất vấn bà vì sao không quay về ngay lập tức. Cuối cùng, Nữ hoàng đã quay lại Cung điện Buckingham sớm hơn một ngày so với lịch trình đã định.
Trong chiếc váy màu đen, Nữ hoàng dõi mắt nhìn theo biển hoa mà hàng triệu người viếng cố Công nương Diana đã trân trọng đặt trước cổng cung điện và phát biểu chia buồn với người dân. Vào thời điểm đó, chẳng mấy ai hiểu được nỗi khổ tâm của bà khi không vội vàng trở lại London ngay sau khi biết con dâu cũ qua đời.
Đối mặt với tin sét đánh giữa trời quang, Nữ hoàng vẫn còn canh cánh lo âu cho hai cháu trai hãy còn niên thiếu. Ở tuổi 15 và 12, William - Harry cần được che chở khỏi sự soi mói của truyền thông và cả bầu không khí buồn đau bao trùm khắp London vì sự ra đi của mẹ.
"Nữ hoàng nhất quyết muốn ở lại Balmoral để giúp các cháu bình tĩnh lại trước nỗi đau mất mẹ. Mọi người quy tụ xung quanh hai đứa trẻ. Đây là lần đầu tiên trong suốt thời gian trị vì, bà đặt gia đình lên trước trách nhiệm đối với người dân", Tina Brown, tác giả của quyển The Diana Chronicles, chia sẻ. "Chúng ta nên ngưỡng mộ Nữ hoàng vì lòng can đảm đó. Bà một lòng lo nghĩ cho hai cháu, bất chấp cách xử lý này có thể biến thành đề tài xuyên tạc của truyền thông".
Bình luận viên hoàng gia Alastair Bruce nhận xét: "Lúc đó, hoàng gia Anh có hai cậu trai vừa mất đi người mẹ thân yêu. Tôi không cho rằng có người sẽ nói cảm giác của hai đứa trẻ ấy không quan trọng". Suốt thời gian sau đó, Nữ hoàng và Hoàng thân Philip đã cố làm mọi cách để giúp các cháu ổn định tâm trạng, kể cả đưa hai cậu bé đi dạo, cưỡi ngựa và câu cá mỗi ngày. Đồng thời, bà cũng quyết định phá lệ khi cho phép treo cờ rũ trên nóc Cung điện Buckingham để tưởng nhớ Công nương Diana.
Quá đau lòng trước cái chết của Công nương Diana, Hoàng tử Harry khẩn khoản xin cha cùng đến Paris để đưa thi thể mẹ về cố hương. Song, vì lo rằng con trai sẽ sụp đổ, Thái tử Charles kiên quyết không cho phép. Thay vào đó, ông một mình đáp chuyến bay hoàng gia đến Paris. Ban đầu, Nữ hoàng vốn không đồng ý để con trai đi nhận xác vợ cũ, nhưng rồi cũng đành thỏa hiệp trước quyết tâm của ông.
