Cầu thị và chân thành - đó là những từ ngữ mà nhiều người phải thốt lên khi đọc được lời xin lỗi từ một ông chủ doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ bán vé xe khách ở khu vực phía Nam.
Câu chuyện xin lỗi này bắt nguồn từ việc doanh nghiệp đặt mua vé xe cho khách hàng về nghỉ Tết. Theo chương trình này, khách hàng sẽ chọn chuyến, đặt cọc trước và sau đó sẽ mua vé với giá bằng giá chính thức do các nhà xe bán vào thời điểm Tết. Trong vòng 3 tuần công ty này đã bán ra được 2.500 vé Tết, nhưng bất ngờ có một số thay đổi đơn phương từ phía các nhà xe khiến cho họ chỉ lấy được 2.200 vé để bán cho khách hàng, và bị thiếu 300 vé. Sau khi làm việc với các nhà cung cấp, doanh nghiệp này lấy thêm được 100 vé và vẫn còn thiếu 200 vé của khách.
Tổng giám đốc của doanh nghiệp đăng lời xin lỗi lên trang cá nhân của mình.
Dù rằng sự cố nằm ngoài ý muốn chủ quan, nhưng doanh nghiệp đã kịp thời có những lời xin lỗi gửi tới khách hàng, kèm theo đó là những phương án khắc phục. Thậm chí, với những khách hàng không đặt được vé theo những phương án đã đưa ra, doanh nghiệp này khẳng định sẽ hoàn trả 100% tiền đặt cọc và đền bù cho mỗi khách hàng 50% số tiền đặt cọc như là một lời xin lỗi chân thành.
Những dòng chia sẻ rất thấu tình đạt lí của ông chủ doanh nghiệp này khiến cho nhiều người tâm đắc, nể phục, nhất là khi hiện nay, lời xin lỗi dường như ngày càng “đắt” và ít đi đối với người Việt Nam.
Lời tán thưởng của cư dân mạng đến doanh nghiệp cũng được hồi đáp chu đáo.
Trên thế giới, các doanh nghiệp coi việc xin lỗi là một văn hóa và điều đó thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, văn hóa đó chưa phổ biến và sự xin lỗi ở mức độ chân thành không phải doanh nghiệp nào cũng có. Nhiều doanh nghiệp xin lỗi theo kiểu để cho qua chuyện.
Chẳng hạn như vào ngày 12/1 trên facebook xuất hiện clip ghi lại cảnh một nhân viên bán vé của công ty du lịch ở TP HCM có thái độ ứng xử không đúng mực với hành khách khiến nhiều người bất bình. Tuy nhiên sau đó, doanh nghiệp này vẫn quanh co, xin lỗi khách hàng một cách miễn cưỡng khiến nhiều người bức xúc.
Lời xin lỗi có phần mỉa mai và không hoàn toàn chân thành của một hãng du lịch.
Việc một doanh nghiệp gặp sự cố là điều bình thường nhưng quan trọng nhất là cách ứng xử sau sự cố đó, qua hành động giúp khách hàng tìm cách giải quyết sự việc, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán vé xe khách trực tuyến đã thể hiện được văn hóa kinh doanh của mình. Điều này đã lay động nhiều người, thậm chí có những người không có nhu cầu mua vé cũng tham gia bình luận chỉ để gửi tới doanh nghiệp một lời khen ngợi và động viên.
Trong thời buổi hội nhập quốc tế, có lẽ chúng ta nên thực hành văn hóa xin lỗi nhiều hơn. Lời xin lỗi không có gì là khó khăn, xin lỗi để chứng minh rằng ở cá nhân mình vẫn còn lòng tự trọng, rồi khắc phục lỗi lầm. Xin lỗi là thể hiện ý thức trách nhiệm của việc mình đã làm đối với cộng đồng, xã hội. Đồng thời, việc ứng phó với sự đột biến của thị trường cũng là một cách để doanh nghiệp lớn mạnh hơn.
Chuyên nghiệp và nhân văn, lời xin lỗi của hãng vé xe nói trên đã cho người ta thấy được dấu hiệu tốt và thêm hy vọng vào văn hóa xin lỗi của cộng đồng doanh nghiệp.
