Như một quy luật bất thành văn, nghề telesale (bán hàng qua điện thoại) vốn bị liệt vào một trong những nghề không được xã hội yêu mến. Có lẽ do đặc thù công việc thường xuyên phải gọi điện cho khách hàng để tư vấn, mời chào sử dụng dịch vụ, sản phẩm đã quy chụp cho họ những lý lẽ chẳng mấy thiện cảm như vậy.
Telesale là một nghề khá tiềm năng ở Việt Nam, tuy nhiên nghề này chưa được hiểu đúng nghĩa.
Thực tế, khi bắt tay vào công việc “bán hàng bằng giọng nói”, các telesale đã từng gặp không ít tình huống trớ trêu. Một số người bộc bạch rằng, họ thấy tủi thân mỗi khi nhấc chiếc điện thoại lên và gọi cho “thượng đế”, bởi mười lần gọi thì có tới chín lần rưỡi bị khách hàng từ chối thằng thừng kiểu: “Tôi không có nhu cầu“, “Sao gọi lắm thế, phiền quá?” hay “Bạn gọi cho người có tiền nhé“…
Chị Phương - nhân viên telesale của một trung tâm thể dục thẩm mỹ có tiếng ở Hà Nội chia sẻ, đã làm nghề này được 2 năm. Đó là thời điểm mới tốt nghiệp ngành kế toán của một trường đại học dân lập ở Hà Nội. Người khôn của khó, ngành kế toán lại bão hòa khiến chị loay hoay tìm một công việc phù hợp. Sau đó, do được một người bạn giới thiệu vào vị trí nhân viên tư vấn và bán hàng cho một trung tâm thể dục thẩm mỹ ở Hà Nội, chị Phương nhanh chóng nộp hồ sơ, đi phỏng vấn và bắt đầu với công việc chẳng mấy mặn mà này.
“Vào làm một tuần, tôi được công ty training (đào tạo) về kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, từ cách nhấn nhá, nói giọng “thảo mai” đến biểu cảm trên khuôn mặt, ngay cả nói chuyện qua điện thoại cũng phải rất chuyên nghiệp. Giọng của tôi vốn dĩ đã trầm khàn, nhưng phải tập cho trong trẻo, rõ lời. Ban đầu rất khó, nhưng rồi cũng quen. Bên cạnh đó, gặp phải những “thượng đế” khó tính, họ mắng thẳng thừng, thậm chí có người còn suồng sã văng tục“, chị Phương kể.
Nhân viên telesale gặp phải nhiều tính huống “dở khóc dở cười” với khách hàng. Nhiều người cho rằng họ thấy tủi thân mỗi khi nhấc chiếc điện thoại lên và gọi cho “thượng đế”, bởi mười lần gọi thì có tới chín lần rưỡi bị khách hàng từ chối.
“Tôi từng gặp tình huống khách hàng đã đồng ý sử dụng dịch vụ, nhưng sau khi đã lên kế hoạch triển khai, chuẩn bị hợp đồng thì lại đột ngột thay đổi quyết định vì lý do: “vợ tôi không đồng ý”. Mặc dù rất bực mình bởi bao công sức đổ sông đổ bể, nhưng không thể làm khác được. Những khách hàng này, chúng tôi vẫn ghi vào dữ liệu khách hàng và chuẩn bị kịch bản cho lần tiếp theo“, người phụ nữ này cho biết thêm.
Không chỉ chị Phương, có rất nhiều telesale cũng rơi vào hoàn cảnh “dở khóc dở cười” khi gặp gỡ khách hàng.
Chị Tuyết Trang - nhân viên sale của một công ty môi giới bất động sản ở quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội tâm sự: “Có lần tôi gọi điện thoại giới thiệu, mời chào khách hàng về khu căn hộ cao cấp ở Đại Mỗ (quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội), tuy nhiên, do chưa kiểm tra kỹ dữ liệu tâm lý khách hàng, đồng thời gọi đúng lúc anh này đang họp nên đã nhận được một “tràng dân ca”. Đúng lúc đó, bạn trai tôi gọi đến, tôi đã trút nỗi bực tức trong người vào anh ấy. Kết quả hai đứa giận nhau một tuần“.
Còn chị Bình - phụ trách sale cho một trung tâm tiếng Anh trên địa bàn quận Cầu Giấy, TP Hà Nội. Mặc dù là một nhân viên cốt cán, có kinh nghiệm trong việc xử lý từ chối từ khách hàng, nhưng có lần chị rơi vào tình huống vừa bi vừa hài khi gọi cho anh T (30 tuổi) để giới thiệu về khóa học tiếng Anh dành cho người đi làm. Nữ nhân viên này giới thiệu rất say sưa về khóa học, anh T cũng tương tác rất nhiệt tình, nhưng đến cuối cùng, anh T cho hay: “Tôi là giáo viên tiếng Anh, còn học cái gì nữa“.
Khác với những chia sẻ bi hài trên, chị Linh - nhân viên tư vấn Bảo hiểm nhân thọ lại hồ hởi khoe chiến tích cưa được khách hàng làm chồng của mình: “Hồi đó mình có gọi điện cho anh Tân là chồng mình bây giờ để chào bán gói sản phẩm của công ty, sau đó mình có trao đổi qua lại nhiều lần nữa với anh để ký hợp đồng. Có lẽ nhờ giọng nói dễ nghe mà anh kết và cưa cẩm mình luôn. Giờ thì hai vợ chồng mình đã có với nhau một bé trai kháu khỉnh rồi”.
Tất nhiên, trường hợp may mắn như chị Linh là điều hiếm có.
Tuy nhiên, cũng có nhiều cặp đôi “nhân viên telesale - khách hàng” nên duyên trong những lần gặp gỡ, trao đổi hợp đồng.
Phân tích những tình huống “dở khóc dở cười” của nhân viên Telesale với khách hàng, chị Nguyễn Hà - Chuyên viên truyền thông của một công ty đào tạo về telesale cho biết: “Không phủ nhận telesale là hình thức tiếp cận khách hàng trực tiếp và nhanh chóng, nhưng đây là nghề chịu rất nhiều áp lực vì có thể bị khách hàng chọc ghẹo, nghe những bực tức của khách hàng hoặc phải nghe những chuyện trời ơi đất hỡi“.
“Những tình huống dở khóc dở cười rất nhiều như nhân viên telesale thường xuyên bị khách hàng từ chối thẳng thừng vì không có nhu cầu; bị nói là nhầm số hoặc nhầm người; cúp máy thô bạo, bị khách hàng mắng làm phiền và không được gọi lại, phải nghe những bực tức, mệt mỏi của khách hàng, bị khinh miệt và nói là lừa đảo…“, chị Hà nói thêm.
Chia sẻ về vấn đề này ông Trần Quang Minh - Nhà sáng lập kiêm giám đốc điều hành Tổ chức đào tạo sale và telesale Việt Nam cho hay: Những tình huống trớ trêu của nhân viên telesale với khách hàng như gọi sai tên, sai giới tính khách hàng, gọi nhầm cho người nước ngoài, thậm chí có trường hợp còn gọi cho người không tồn tại nữa… Những tình huống bi hài này xuất phát từ việc các telesale chưa tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng, không nói được đúng điều họ quan tâm sẽ gây phiền toái cho khách hàng.
“Để tránh những sự cố không mong muốn, nhân viên bán hàng qua điện thoại cần phải tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng, hoặc nói những câu nhẹ nhàng như: “cám ơn bạn đã chia sẻ”, “bạn có muốn biết lý do vì sao tôi gọi hôm nay cho anh không?” rồi đưa cho họ một số lợi ích thực tế“, ông Minh nói thêm.
Bán hàng qua điện thoại (telesale) là một hình thức marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.
Hiện nay, nghề telesale chưa được hiểu đúng nghĩa. Theo chia sẻ của ông Trần Quang Minh, nghề này giống như các nghề bình thường khác, không phải đa cấp hay lừa đảo. Nghề này không phải di chuyển, bán hàng ngay tại nhà, rất tiện lợi và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề thông qua điện thoại một cách chuyên nghiệp.
