Thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa, con người ngày càng bận rộn, thường xuyên phải di chuyển ra ngoài. Điện thoại di động và Internet là 2 thứ không thể thiếu đối với rất nhiều người. Cách tốt nhất để bạn có thể trao đổi với bất cứ ai về vấn đề gì đó là gọi qua số di động của họ. Vì thế chào hàng qua điện thoại (telesales) chính là phương thức bán hàng thức thời nhất, giúp doanh nghiệp tiếp cận được tối đa các khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên công việc này luôn được đánh giá là phải đối mặt với rất nhiều thử thách và khó khăn trong quá trình thuyết phục, lấy lòng tin của khách hàng. Khác với các nhân viên bán hàng thông thường, telesales không đòi hỏi quá nhiều về hình thức, thay vào đó họ cần có một giọng nói truyền cảm và biết cách rót cảm xúc vào từng cuộc gọi, đủ nhanh nhạy để có một cuộc gọi được lòng các “thượng đế” khiến họ có niềm tin vào dịch vụ đang được chào bán.
Theo ông Trần Quang Minh - một chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng và Telesales tại Việt Nam: “Telesales là hình thức bán hàng tiếp cận nhanh nhất và trực tiếp nhất đến khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của công ty. Tuy nhiên các bạn cần nhớ 3 quy tắc khi gọi cho khách hàng là: Xin phép trước khi trình bày vấn đề bạn muốn nói. Cung cấp lợi ích mà khách hàng quan tâm, giải quyết vấn đề chứ không nên nặng về giảng giải sản phẩm. Đặt câu hỏi đánh giá về tình trạng và mong muốn của khách hàng về sản phẩm.”
Ông Trần Quang Minh chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng và Telesales tại Việt Nam.
Để thực tế hơn chúng tôi đã cuộc phỏng vấn với chính những người đã và đang gắn bó với công việc tưởng như vô cùng khó khăn này về bí quyết chiếm được cảm tình của khách hàng qua mỗi cuộc gọi.
Luôn chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi
Chị Hoài Linh, nhân viên tư vấn khách hàng của trung tâm thể dục California Fitness & Yoga, người đã có 3 năm kinh nghiệm trong việc gọi điện tư vấn gói tập cho khách hàng cho biết: “Muốn trở thành một nhân viên bán hàng qua điện thoại giỏi cần phải hiểu rõ về sản phẩm mình chào bán. Trước mỗi cuộc gọi tôi thường viết tất cả những gì muốn nói với khách hàng ra 1 quyển sổ và học thuộc nó. Đặc biệt là các thông tin cần thiết về dịch vụ muốn mời chào. Khách hàng không có nhiều thời gian để chờ bạn suy nghĩ câu hỏi và chỉ cần bạn ậm ờ trong một vài câu nói cũng sẽ khiến khách hàng mất niềm tin ngay lập tức.”
Chọn thời điểm thích hợp để thực hiện cuộc gọi
Chị Hằng, nhân viên tư vấn của công ty phần mềm bán hàng KiotViet thì cho rằng, điều quan trọng khiến cuộc gọi của bạn đạt được kết quả như mong muốn là chọn thời điểm thích hợp để gọi cho khách hàng: “Tôi luôn cân nhắc chọn thời gian gọi cho khách hàng, tránh gọi ngoài giờ làm việc như buổi sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa, thời gian này khách hàng thường nghỉ ngơi và không muốn bị quấy rầy. Nếu khách hàng hẹn lại vào thời gian khác tôi sẽ ghi lại cẩn thận để có thể trao đổi được với khách hàng vào thời điểm thoải mái nhất.”
Chị Hằng nhân viên tư vấn của công ty phần mềm bán hàng KiotViet.
Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi tạo niềm tin với khách hàng
Với công việc là chào mời các gói vay của một ngân hàng lớn anh Tuấn Ninh cho biết việc tạo niềm tin với khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên chính là cách tiếp cận khách hàng tốt nhất: “Khi bắt đầu cuộc gọi tôi thường xưng danh tính (tên, vị trí làm việc, công ty đại diện) và mục đích cuộc gọi để khách hàng phần nào tin tưởng mình hơn. Nếu có sẵn thông tin khách hàng như tên, công ty khách hàng đang công tác tôi sẽ check lại để chắc chắn mình không gọi nhầm người.”
Anh Ninh đang làm công việc thường ngày của mình là gọi điện tư vấn cho khách hàng.
Giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm khiến khách hàng yêu mến
Luôn nở nụ cười thật tươi khi đang gọi cho khách chính là bí kíp giúp chị Thanh Bình (nhân viên telesales của ngân hàng VPBank) mau chóng chiếm được thiện cảm với khách hàng. Theo chị dù khách hàng không nhìn thấy bạn nhưng họ có thể cảm nhận được thiện chí của bạn qua giọng nói. Nếu chưa quen hãy tập nói chuyện thật nhẹ nhàng và tình cảm với bạn bè qua điện thoại. Đây là cách ghi điểm rất nhanh với khách hàng qua mỗi cuộc gọi. Đặc biệt chị Bình cho rằng không được dùng thuật ngữ chuyên nghành với khách hàng khi trao đổi tránh gây khó hiểu, thậm chí khách hàng còn hiểu nhầm là mình đang khoe mẽ.
Được gặp trực tiếp trao đổi về sản phẩm với khách hàng là thành công sau mỗi cuộc gọi của các telesales.
Cuối cùng qua điện thoại, để thu hút khách hàng bạn phải biết tiếp cận tinh tế. Điều này đòi hỏi sự nhạy cảm trong khi lắng nghe và khéo léo trong trình bày, nếu có thể hãy quan tâm đến các tâm tư riêng của khách hàng để hiểu họ hơn, tạo ra các mối quan hệ lâu dài. Bạn sẽ khiến khách hàng tin và yêu bạn, tất nhiên dịch vụ của công ty bạn sẽ là lựa chọn lâu dài với họ. Đây cũng chính là cách để các nhân viên bán hàng qua điện thoại làm cầu nối tình cảm giữa doanh nghiệp với khách hàng, thay vì ghét, chắc chắn họ sẽ thấy yêu các telesales thay vì ghét như hiện nay.
Bán hàng qua điện thoại (telesale) là một hình thức marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại. Hiên nay telesales đang gặp phải rất nhiều phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên với đặc trưng nghề nghiệp các telesales mong muốn nhận được cảm thông từ phía khách hàng. Bên cạnh đó là sự cố gắng hoàn thiện và hướng chuyên nghiệp của đội ngũ này.
Xem trước:
Tâm sự ‘khóc cười’ của người làm nghề bán hàng bằng giọng nói
Tư vấn khách hàng qua điện thoại và nỗi khổ của những ‘thượng đế’ Việt
