Liên quan đến vụ việc Quản lý Phúc Long đáp trả tay đôi với khách hàng trên MXH về thời lượng sử dụng wifi, có những phát ngôn gây sốc trong dư luận, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với anh Chống Kim Long, quản lý cửa hành Phúc Long tại chi nhánh Phạm Hồng Thái, quận 1, TP.HCM.
Anh là người đã đáp trả nhận xét của khách hàng có nickname G.K, đồng thời nêu quan điểm: Phúc Long được công nhận rộng rãi là thành công của người sáng lập, không phải do khách đem tiền đến xây dựng lên.
Bài đăng thể hiện sự bức xúc khi không thể dùng wifi miễn phí tại Phúc Long của G.K
Lời đáp trả khách hàng của quản lý Phúc Long gây tranh cãi.
Nhận sai vì diễn đạt ý chưa tốt
Câu nói này của anh Long vô tình châm ngòi cho một cuộc tranh cãi nảy lửa trong dư luận. Nhiều khách hàng ruột của Phúc Long cảm thấy mình bị xem thường vì phát ngôn trên. Mặc khác, có khá đông ý kiến cho rằng, dù đúng dù sai, quản lý cửa hàng cũng không tranh cãi với khách ở nơi công cộng.
Trao đổi với chúng tôi, anh Long bộc bạch: “Tôi nhận sai khi nói ra với khách điều đó. Ban đầu, tôi cũng hiểu lầm ý của bạn đó khi nhắc đến giá cả 30-40.000 đồng để chi trả cho lương nhân viên, rồi tất tần tật những khoản mà bạn ấy đã liệt kê ra. Tôi diễn đạt ý chưa tốt để khách cảm thấy không được thoải mái. Về quy định công ty đưa xuống, tôi phải làm theo là điều chắc chắn, còn việc diễn đạt, tôi nhận mình thiếu kinh nghiệm”.
Sau vụ việc, anh Long đã chủ động liên lạc và nói lời xin lỗi G.K, mong khách hàng bỏ qua lỗi phát ngôn.
Quản lý Phúc Long lên tiếng xin lỗi vì có phát ngôn chưa chuẩn mực.
“Bạn ấy cũng hiểu là tôi đã thay đổi thái độ và rút kinh nghiệm. Tôi cũng thật sự hối hận khi có những câu từ không thể xem là bình thường và khách hàng thì lại để tâm quá nhiều đến điều đó”, anh Long cho biết.
Phía sau phát ngôn thiếu kìm chế của anh Long là những mâu thuẫn lợi ích giữa khách hàng và công ty về vấn đề sử dụng wifi miễn phí.
Cụ thể, công ty Phúc Long vừa đưa ra chính sách sử dụng wifi giới hạn thời gian cho những khách dùng nước tại cửa hàng. Một hóa đơn (không tính số lượng) chỉ nhận được 1 mã dùng mạng miễn phí trong vòng 90 phút. Nếu muốn tăng thời gian sử dụng wifi, khách hàng buộc phải phát sinh giao dịch mới tại cửa hàng.
Theo lời kể của anh Long, khoảng 12 giờ ngày 27/4, một nhóm trẻ trong đó có G.K đến uống nước tại cửa hàng ở chi nhánh Phạm Hồng Thái do anh làm quản lý. Nhóm bạn ngồi suốt 11 tiếng đồng hồ tại quán, không mua thêm món mới nhưng vẫn muốn được nhân viên cấp mã vào wifi. Anh Long không đồng ý giải quyết yêu cầu này của khách. Đó là lý do khiến G.K ôm bức xúc lên mạng xã hội.
Ngồi 11 tiếng dùng wifi miễn phí: Nên hay không?
Anh kể: “Lúc tôi vào ca là 12 giờ. Tôi dạo các tầng lầu để kiểm tra vệ sinh cũng như nhắc nhở nhân viên, thì thấy có nhóm khách ở đó. Đến khi cuối giờ dọn dẹp vệ sinh, tức là khoảng 11 tiếng sau, nhóm khách ấy mới về. Họ muốn xin thêm thời lượng sử dung wifi mà không phải “order” thêm món nào nữa. Với họ, 90 phút là không đủ để sử dụng”.
“Nhưng đây là quy định của công ty đưa xuống. Chúng tôi chỉ hỗ trợ nếu khách cần gấp thực sự. Nếu khách cần gửi mail hay bận công việc gì đó mà không có wifi, chúng tôi sẵn sàng cho dùng miễn phí trong ít phút. Khi khách đứng dưới trệt bán sản phẩm mà cần code để gọi uber hay grab chúng tôi đều hỗ trợ”, anh tiếp lời.
Cũng như nhiều khách hàng khác, anh Long và nhân viên phục vụ tại cửa hàng từ chối cho G.K thêm thời lượng sử dụng wifi miễn phí vì không muốn tạo tiền lệ xấu.
Nhiều bạn trẻ đi cafe để xem phim, lướt web đến hơn 10 tiếng đồng hồ khiến những khách hàng đến sau không có chỗ ngồi.
“Chủ ý của công ty khi đưa ra quy định này là muốn khách hàng được đối xử công bằng. Nếu ai xin mình cũng cho hết thì khi khách mới vào họ lại không có chổ ngồi vì khách cũ có wifi mới và vẫn tiếp tục ngồi lại”, anh Long thẳng thắn nói.
Người quản lý cửa hàng cũng khẳng định, nhân viên tại cửa hàng Phúc Long đã giải thích quy định này G.K hiểu, tuy nhiên, sau đó bạn trẻ này lại có những nhận xét tiêu cực trên Fanpage.
Điều này khiến anh Long cảm thấy khó chịu và nôn nóng giải thích ngay. Nhưng cũng chính hành động thiếu cẩn trọng này, anh đã có những phát ngôn khiến mình cảm thấy hối hận.
“Đáng lý ra thì đây là công việc của bộ phận CSKH, nhưng tôi là quản lý cửa hàng nên mỗi tối làm về tôi luôn lên Fanpage để xem cửa hàng hôm nay có được khách khen chê gì không. Cái nào tốt thì mình phát huy và chưa tốt thì mình rút kinh nghiệm.
Trong phút bốc đồng, tôi đã có lời lẽ thiếu kiềm chế. Mong mọi người vẫn sẽ ủng hộ Phúc Long, đừng vì tôi mà bỏ đi thói quen hằng ngày cũng như món đồ uống yêu thích của các bạn”, quản lý cửa hàng nói.
Sau khi lắng nghe chia sẻ của quản lý cửa hàng Phúc Long, bạn nghĩ mình sẽ đứng về quan điểm được dùng wifi xả láng khi đi cafe hay chỉ sử dụng ở thời gian vừa đủ để ra về nhường chỗ cho những người đến sau?
