Có lẽ với thói quen phục vụ theo kiểu ban phát như ở nhiều nơi, chỉ cần giá cả hợp lý, chiều khách hơn một chút, đổ xăng đủ và đừng văng ra tứ tung đã một bước tiến quá lớn rồi. Nhưng giờ còn thêm những cúi chào chân thành, lau kính miễn phí cùng lời cám ơn khi khách rời đi thì quả là một chuyện lạ quá đỗi bất ngờ.
Từng vào nhiều nhà hàng Nhật và không ít lần tiếp xúc với họ, tôi không ngạc nhiên lắm với hiện tượng đang gây sốt này. Bạn cũng sẽ chẳng lạ nếu biết triết lý của người Nhật: “Bông lúa chín là bông lúa cúi đầu”.
Đối với doanh nghiệp Nhật, mọi khách hàng đều được coi trọng bởi đem lại doanh thu và nguồn sống. Với tư duy ấy thì hành động cúi chào là điều vô cùng phổ biến trong nền văn hóa doanh nghiệp của đất nước mặt trời mọc.
Vị Tổng giám đốc cúi chào từng vị khách - điều khiến người Việt Nam lạ lẫm lại là chuyện hết sức bình thường tại Nhật Bản. Ảnh: Tuổi trẻ.
Thông điệp của Tập đoàn “đem” cây xăng ấy vào VN: “Hơn 106 năm kể từ khi Sazo Idemitsu thành lập Idemitsu, Triết lý quản lý của chúng tôi về “tôn trọng con người” vẫn không thay đổi”. Còn chúng ta, những người lâu nay được khoác tấm áo mỹ miều “ khách hàng là thượng đế” thì dường như chỉ mường tượng đấng ấy ở trên Trời.
Bạn tôi bảo thế này khi đi đổ xăng ở Hà Nội: “Họ uể oải, bất cần. Việc nhân viên bơm xăng mở nắp bình xăng, hoặc đóng nắp lại khi bơm xăng xong. Thậm chí là lấy khăn lau qua thành xe, chỗ có vài giọt xăng nhỏ lên, là là điều khó có thể thấy được tại các cây xăng ở Hà nội”.
Lâu nay, chúng khách hàng ở Việt Nam vẫn được gán mác “thượng đế” nhưng có vẻ, họ lại chẳng được hạnh phúc bằng ở Nhật Bản, nơi mà người ta chỉ có một phương châm nghe thật đơn giản - đó là tôn trọng con người.
Tôi đã từng bị quát khi loay hoay mở nắp bình xăng xe Lead của phụ nữ vốn không quen dùng, cũng không tránh khỏi mấy lần xăng vương đầy trên quần hay rơi rớt vào cả cốp. Vì vậy, đã từ lâu chúng ta không muốn mình là “Thượng đế” trên băng rôn, mà chỉ cần được phục vụ và đối xử như một khách hàng thực thụ.
Lâu nay “ Thượng đế” được những gì ngoài tiền trao cháo múc thế là xong, dịch vụ tốt, thái độ ân cần hay hậu mãi chu đáo hầu hết vẫn là điều xa xỉ và chỉ có trong khẩu hiêu. Nếu như thế chẳng ai muốn làm “Thượng đế” chỉ có hư danh và đôi khi như một lời mai mỉa.
Doanh nghiệp cần hiểu mình tồn tại hay thoi thóp không nhờ ai khác ngoài khách hàng. Nhân viên nên nằm lòng: Khách hàng bỏ đi coi như miếng cơm manh áo cũng sắp rời xa mình.
“Hình ảnh Giám đốc cây xăng Nhật cúi chào lan tràn hôm nay không chỉ là lời cảnh tỉnh cho các DN nội mà còn là một ví dụ về Pr & Marketing rất đáng học hỏi vì vô cùng hữu hiệu”.
Giờ đây xăng hay bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào đại đa số đã lao vào cạnh tranh gay gắt, chất lượng nhiều nơi gần như ngang nhau và mọi thứ quyết định bằng thái độ phục vụ. Với những cây xăng, có lẽ cũng chỉ một vài nhà cung cấp và tiêu chuẩn đã rõ ràng. Rồi đây, đông khách hay không, doanh thu nhiều hay ít sẽ phụ thuộc vào những cái cúi chào, lau gương xe, gập đầu cảm ơn như ở cây xăng Nhật hôm nay.
Tôi không lo cho doanh nghiệp nước nhà về chất lượng hàng hóa hay vị trí buôn bán vì những thứ tốt nhất, đặc biệt ở những mặt hàng như xăng họ đã chiếm hầu hết rồi. Tôi chỉ ngại họ không muốn cúi chào, chẳng thích thêm một động tác hàm ơn nào ngoài đổ xăng xong nhận tiền rồi quay ngoắt.
Tôi cũng chẳng hề muốn đến ngày nào đó DN nội lại phải chăng băng rôn kiểu Vinasun “Yêu cầu cây xăng Nhật bán hàng như cách của chúng tôi”.
Tôn trọng và xem khách hàng chính là người “nuôi” mình chưa bao giờ thừa. Bạn đã thấy doanh nghiệp, hàng quán, cửa tiệm nào dịch vụ kém, thái độ bất cần khách hàng ngày càng phát triển và đông khách chưa? Còn tôi chỉ chứng kiến điều ngược lại.
Không thể đáp trả DN ngoại vào VN cùng chất lượng, sự tôn trọng, nhiệt tình bằng khẩu hiệu “người Việt ưu tiên dùng hàng Việt Nam”. Thay vào đó khách hàng cần sự tôn trọng đích thực, chu đáo chân thành và cầu thị từ tâm.
Họ càng không muốn làm Thượng đế trên băng rôn mà phải ngự trị trong tư duy của người bán hàng.
