Hàm ý của tôi những người làm dịch vụ mới hiểu hết
Diễn giả kinh tế Francis Hùng.
Trước nhiều phản ứng trái chiều về “Bài học kinh doanh ở quán trà sữa” khiến cộng đồng mạng một phen căng não, Saostar đã liên lạc trực tiếp với nhân vật tâm điểm của sự kiện, diễn giả kinh tế Vương Hữu Hùng (Francis Hùng) và được ông tiết lộ sự thật về cuộc trò chuyện căng thẳng đó:
“Trong cuộc sống thường ngày, tôi vẫn hay chú tâm đến những câu chuyện thế này để về làm ví dụ minh họa cho những bài giảng ngành dịch vụ. Trong lúc chờ mua tôi mải mê kiểm tra tin nhắn điện thoại nên không mấy chú tâm đến câu hỏi của nhân viên. Khi được hỏi lại ở những lần sau, với giác quan của một người giảng dạy về kinh tế, tôi đã tìm cách phân tích cho bạn nhân viên hiểu ra sự thiếu linh hoạt và nhạy bén của bạn.”
Xét về phương diện làm hài lòng khách hàng, có thể bài học của ông Francis Hùng tương đối có lý, cũng như yêu cầu cung cách phục vụ cao hơn từ người bán hàng là quyền lợi của người tiêu dùng, nhưng nhiều độc giả lại cho rằng những gì ông đúc kết có vẻ chỉ dành cho những nhà hàng 5 sao chứ không phải một dịch vụ tiện lợi như trà sữa. Vẫn giữ quan điểm của mình, ông Hùng cho biết:
“Điều tôi muốn hướng đến là bài học sâu sắc dành cho gần 200.000 lượt người theo dõi trên fanpage, mà hàm ý của nó có thể chỉ những người làm dịch vụ mới hiểu hết.”
Theo ông Francis Hùng, lời phản bác của cộng đồng mạng đưa ra về vấn đề bảo vệ môi trường cũng không hoàn toàn hợp lý. Nếu thật sự một cửa hàng muốn thân thiện với môi trường thì nơi đó trước hết phải không sử dụng bao nilon.
Mặc cho dư luận phê phán, ông Hùng vẫn giữ nguyên quan điểm của mình:
“Nhân viên nên giữ im lặng và tự thực hiện việc đóng gói. Thay vì các bạn đưa ra câu hỏi thì nên tự xử lí tình huống: Để 4 ly vào 4 bịch nhỏ có quai xách theo tiêu chuẩn mang đi, sau đó mới cho vào bịch to hơn. Nếu có yêu cầu khác thì khách sẽ tự ý kiến thêm.”
Tuy vậy, ông người đàn ông được cho là diễn giả kinh tế này đã gỡ bỏ bài đăng trên trang Fanpage của mình với lý do không cho phép đám đông vô cớ nhảy vào “nhà” mình để ném rác.
Câu chuyện về khách hàng & người bán hàng muôn thuở vẫn nhiều rắc rối, vốn dĩ 9 người 10 ý, sẽ có người hài lòng, sẽ có người khó khăn hơn như vị diễn giả này. Khách hàng có quyền yêu cầu được phục vụ tốt hơn, tuy nhiên những nhà cung cấp dịch vụ cũng có cái lý của mình khi giữ nguyên quy định và cung cách phục vụ. Có lẽ vấn đề sẽ đơn giản hơn rất nhiều nếu cả hai bên cùng biết cảm thông và giảm đi những đòi hỏi không cần thiết.
Câu chuyện Trà sữa để chung hay để riêng:
Ghé qua tiệm trà sữa để mua mấy ly mang về nhà cho mấy bé. Chế biến xong, bạn nhân viên hỏi:
- Để chung hay để riêng vậy anh?
- Anh không hiểu?
- Tức là 4 ly này để chung hay để riêng vậy anh?
- Anh không hiểu câu hỏi của em?
Ánh mắt bạn nhân viên lộ vẻ bực dọc: Em hỏi anh mua 4 ly này mang đi anh muốn em để chung hay để riêng? Bạn ấy lớn tiếng. Các bạn khác băt đầu dừng tay xem chuyện gì đang xảy ra.
Tôi vẫn trả lời kiểu nửa đùa nửa thật: Anh không biết nên để riêng hay để chung nữa?
- Là sao anh?
Khi mọi ánh mắt đã tập trung cao độ vào đoạn hội thoại, tôi từ tốn nói:
- 4 ly trà sữa này theo em thì một mình anh uống hay có tới 4 người uống?
- Dạ chắc 4 người.
- Đúng vậy, thế họ uống chung với nhau hay mỗi người 1 ly?
- Dạ mỗi người một ly.
- Ok, vậy để riêng ra giúp anh mỗi người 1 ly.
Bạn đó sắp xếp từng ly riêng lẽ ra, tôi tiếp tục:
Theo bạn thấy thì cả 4 người đó đều tới đây mua hay chỉ có một mình anh đại diện mua cho 4 người?
- Dạ một mình anh.
- Vậy em muốn anh xách từng ly riêng lẽ hay em có thể gộp 4 ly mà em vừa sắp xếp riêng vào MỘT bịch bự để anh mang đi?
- Dạ, em sẽ để cả 4 ly đã sắp xếp riêng cho từng người vào MỘT bịch bự để anh mang đi ạ.
- Bây giờ em có nhận ra câu hỏi máy móc của em “Để chung hay để riêng” khiến cho anh hồi nãy không muốn trả lời không?
- Hề hề , dạ biết rồi ạ
Trong dịch vụ khách hàng, những câu nói được soạn sẵn bị dùng một cách máy móc sẽ dẫn đến đoạn hội thoại trên. Việc đoán trước giải pháp cho từng tình huống , chủ động sắp xếp không đợi phải hỏi trong một số tình huống sẽ xác định được level về dịch vụ của một tổ chức kinh doanh nào đó.
Có một vùng đất mà mọi người hay lẫn lộn “chung riêng”, cả người trên lẫn kẻ dưới. Nơi đó, văn hóa trà sữa đang rất phổ biến.
