Khách bức xúc vì không cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho người khuyết tật
Hơn hai ngày qua, trên mạng xã hội xuất hiện một bài viết của tài khoản tên S., phản ánh về việc hãng hàng không Vietjet Air “phân biệt đối xử với người khuyết tật”. Theo nội dung đăng tải thì vị khách này có đặt mua một cặp vé từ Hà Nội đi Đà Nẵng cách đây 1 tháng. Chuyến bay dự kiến khởi hành lúc 16h55 chiều 4/4.
Sau khi thanh toán, người này đã gọi tổng đài đặt trước Dịch vụ đặc biệt Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là người khuyết tật không có khả năng tự di chuyển.
Thông tin đặt vé của khách hàng.
“Tuy nhiên, thay vì nhận được sự xác nhận chắc chắn từ Vietjet Air, câu trả lời của điện thoại viên dành cho tôi sau khi tham khảo những người có thẩm quyền cao hơn vẫn mang đầy tính “hên xui” rằng còn tùy điều kiện cơ sở vật chất và tình hình thực tế vào thời điểm bay”, anh S. viết.
Vì không biết có được cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho mình hay không, anh S. đã gọi điện lên phòng vé nhưng vẫn chưa nhận được câu trả lời. Anh cũng đã email cho Vietjet yêu cầu xác nhận lại việc Đăng ký Dịch vụ đặc biệt WCHC một lần nữa nhưng hãng chưa có phản hồi nào với hành khách.
“Và phải đến lúc cách giờ bay 3h đồng hồ (gần 14h chiều 04/04/2019) khi đang chuẩn bị ra sân bay, điện thoại viên của Vietjet Air mới liên lạc, đồng thời tuyên bố việc từ chối cung cấp dịch vụ, với lý do không có nhân viên hỗ trợ trong trường hợp hành khách khuyết tật cần sử dụng Dịch vụ đặc biệt WCHC, cũng như đề xuất việc hoàn lại đôi vé đã đặt mua”, vị khách này phản ánh.
Cảm thấy không thỏa mãn trước lý do Vietjet đưa ra, anh S. bức xúc: “Bất chấp người khuyết tật đã khẳng định có đủ sức khỏe để tham gia hành trình và đảm bảo an toàn bay, cũng như có bạn đồng hành đi cùng để hỗ trợ, không cần các thiết bị phụ trợ gì cao siêu…. câu trả lời từ phía Vietjet Air vẫn là không có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ hành khách khuyết tật”.
Chia sẻ về vấn đề này, chủ tài khoản S. xác nhận anh chính là hành khách đặt mua vé và yêu cầu dịch vụ hỗ trợ như trêm. Ngoài ra anh từ chối cung cấp thêm các thông tin khác.
Hãng hàng không Vietjet lên tiếng
Liên quan đến vụ việc này, ngày 18/4, trao đổi với chúng tôi, đại diện hãng hàng không Vietjet thông tin, ngày 18/3, một hành khách dự định di chuyển từ Hà Nội vào Đà Nẵng ngày 4/4 và thông báo với tổng đài Vietjet mong muốn sử dụng dịch vụ đặc biệt WCHC do gặp vấn đề về di chuyển. Vietjet đã tiếp nhận thông tin và triển khai ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách.
Ảnh minh hoạ.
“Vào ngày khách dự kiến bay, sau khi có sự đánh giá phối hợp giữa các đơn vị liên quan về yêu cầu trợ giúp đặc biệt của hành khách cùng với một số lí do khách quan cho thấy tình hình khai thác lúc đó thực tế không đáp ứng để hỗ trợ hành khách tốt nhất vào thời điểm bay nên Vietjet đã có thông báo tới hành khách trước thời điểm bay 3 tiếng cùng các đề xuất hỗ trợ khác.
Sau khi nhận được phản hồi không hài lòng của khách, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của hãng đã liên hệ để chăm sóc và lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là với những trường hợp đặc biệt, cần sự trợ giúp”, đại diện Vietjet thông tin.
Qua sự việc trên, hãng hàng không Vietjet cho biết, rất lấy làm tiếc và chân thành cáo lỗi vì những bất tiện mà hành khách gặp phải. “Hãng mong nhận được sự thông cảm của hành khách do đặc thù khai thác hàng không, có những sân bay, vào những thời điểm nhất định không đảm bảo được các dịch vụ đầy đủ như mong muốn. Vietjet tiếp tục nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của hành khách, nhất là hành khách cần sự trợ giúp”, hãng hàng không Vietjet thông tin thêm.
