Sự thật đằng sau lời xin lỗi của Zema: đáng quý hơn đáng trách!
Ngày 19/02 mới đây, fanpage chính thức của Zema đã đăng tải một bức tâm thư từ Tổng giám đốc Thái Phương Kiều, với nội dung xin lỗi những khách hàng đã có trải nghiệm chưa trọn vẹn tại Zema.
Trong tâm thư, chị cũng bày tỏ sự trăn trở của mình khi nhận được những lời phàn nàn của khách hàng. Cụ thể, trong một vài khung giờ, nhiều cơ sở của Zema đã quá tải khiến các chị em phải chờ đợi lâu, không còn cảm giác thư giãn và tận hưởng khi làm đẹp.
Thậm chí, nữ “tổng tài” này đã đích thân trải nghiệm dịch vụ cũng như đọc từng bình luận, tin nhắn mà khách hàng gửi tới Zema để tìm ra giải pháp. Có thể thấy, lời xin lỗi trong tâm thư của chị đã thể hiện thái độ cầu thị cũng như tinh thần phục vụ khách hàng chân thành mà thương hiệu đang hướng tới.
Chỉ sau vài giờ, bức tâm thư trên fanpage của Zema đã được lan truyền với tốc độ chóng mặt và được nhiều fanpage khác đưa tin.
Chia sẻ với chúng tôi, chị Thái Phương Kiều cho biết: Những lời phàn nàn của khách hàng đều rất nhẹ nhàng, chưa thể gọi là “biến căng” hay “bóc phốt” như một số cư dân mạng dự đoán. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy cần phải cải thiện nhanh chóng để khách hàng có những trải nghiệm trọn vẹn và hoàn hảo hơn tại Zema.
Đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng, mỗi thương hiệu có thể lựa chọn những cách giải quyết khác nhau. Lời xin lỗi lần này của Zema liệu sẽ nhận được phản ứng nào từ khách hàng? Zema sẽ làm gì để không chỉ là một lời “xin lỗi suông”?
Xin lỗi đi kèm với hành động - Zema hứa hẹn những gì?
Lướt qua những bình luận trên mạng xã hội, nhiều chị em đã bị “đốn tim” bởi lời xin lỗi thẳng thắn, chân thành và có phần đáng yêu của Zema. Bên cạnh những bình luận còn ngờ vực, rất nhiều bình luận khen Zema dũng cảm, dám tự bóc phốt chính mình, có những bình luận khen Zema có tâm, nhiều khách hàng còn thể hiện sự tin tưởng và tiếp tục ủng hộ thương hiệu trong tương lai.
Song song với đó, Zema cũng có màn “khai xuân” hoành tráng với 4 chi nhánh chuẩn bị khai trương cùng lúc - một sự phát triển đáng kinh ngạc sau quãng thời gian dịch bệnh vừa qua. Dự kiến, 4 chi nhánh này đều nằm ở các tuyến phố lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh như đường Trần Hưng Đạo (Quận 1), Nguyễn Thị Minh Khai (Quận 1), Nguyễn Gia Trí (Quận Bình Thạnh), Huỳnh Tấn Phát (Quận 7).
Với hoạt động này, Zema sẽ giảm tải gánh nặng cho các chi nhánh hiện tại, tạo nền tảng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, Zema tung ra chương trình trợ giá 50 tỷ dành cho các khách hàng có voucher, liệu trình dang dở tại bất kỳ trung tâm làm đẹp nào khác.
Trong chương trình này, chị em sẽ được miễn phí 1 trong 5 dịch vụ tại Zema bao gồm: phục hồi tóc collagen, laser than hoạt tính hút chì loại bỏ độc tố, laser trẻ hóa sáng mịn da mặt, giảm béo công nghệ ultrasound, tắm trắng mặt thủy tinh.
Đặc biệt hơn, trong trường hợp khách hàng còn những liệu trình làm đẹp tại nơi khác mà không thể tiếp tục vì bất cứ lý do gì, Zema sẵn sàng tư vấn và thực hiện liệu trình phù hợp với từng người, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất và đảm bảo quá trình làm đẹp không bị gián đoạn.
Với động thái lần này của Zema, có thể đánh giá cao về sự cầu thị của thương hiệu. Tuy vậy, cần có thời gian để khách hàng trải nghiệm và đánh giá khách quan về sự cải thiện của Zema. Nếu thương hiệu này làm được như những điều đã cam kết, hội chị em chắc chắn sẽ có thêm một địa chỉ đáng tin cậy dành cho nhan sắc của mình.
