Câu chuyện về lời xin lỗi của những ông lớn công nghệ: Người vòng vo, kẻ dứt khoát

Lê Nam KhánhĐăng lúc

Khi mắc lỗi, một lời xin lỗi là cần thiết nhưng lại có nhiều cách để đưa ra lời xin lỗi.

Trong kho tàng tục ngữ có câu “nhân vô thập toàn”, ý chỉ là con người chẳng có ai hoàn hảo, mười phần được cả mười. Câu nói này cũng đúng trong kinh doanh, sản xuất. Cho dù một công ty có cẩn trọng đến đâu, danh tiếng lớn đến mức nào, trong một số lượng lớn các sản phẩm xuất xưởng, đâu đó vẫn có những sản phẩm bị lỗi. Đôi khi lỗi sản phẩm lại ảnh hưởng đến nhiều người đến mức nghiêm trọng.

Mỗi nhà sản xuất lại có một các xử lý riêng mỗi khi gặp phải vấn đề. Apple và Samsung, hai ông lớn trong làng smartphone cũng không phải một ngoại lệ.

iPhone là một chiếc điện thoại tuyệt vời, thế nhưng nếu nói nó là một chiếc điện thoại hoàn hảo thì bạn hoàn toàn sai. Trong quá khứ, đã có rất không ít lần chất lượng của chiếc iPhone bị người dùng đặt lên bàn cân nghi vấn.

Tháng 6 năm 2010, Apple trình làng chiếc iPhone 4. Lúc bất giờ, với thiết kế hoàn toàn mới, cứng cáp, nam tính và sang trọng, iPhone 4 nhanh chóng được người dùng đón nhận nồng nhiệt. Thế nhưng, niềm vui với người dùng dường như ngắn chẳng tày gang khi họ nhanh chóng nhận ra rằng iPhone 4 có chất lượng cuộc gọi rất tệ, thường xuyên gián đoạn, nhất là khi người dùng cầm máy bằng tay trái khi nghe điện.

Sự việc về sau “vỡ nở” rằng ăng ten trên iPhone 4 được bố trí dọc theo sườn máy. Thiết kế đột phá này hóa ra lại trở thành một trong những sự cố bẽ bàng nhất trong lịch sử Apple. Khi người dùng cầm máy nghe điện, trong rất nhiều trường hợp, tay của họ đã vô tình che vào các vị trí ăng ten trên sườn máy khiến hiện tượng mất sóng, chập trờn xảy ra. Phản hồi lại, Apple gây thất vọng khi đổ lỗi cho người dùng và khuyên người dùng “đừng cầm máy theo cách đó nữa!”.

Người dùng có thể thông cảm cho sự cố nhưng cách phản hồi của Apple khiến không ít người dùng cảm thấy hụt hẫng. Sự thất vọng được thể hiện trên mặt báo công nghệ trong suốt năm 2010 và nhiều năm sau đó.

Năm 2014 cũng là một mốc quan trọng trong hành trình smartphone của Apple bởi sau nhiều năm nói không với màn hình kích thước lớn, Apple ra mắt iPhone 6 Plus với kích thước màn hình 5,5 inch. Ít lâu sau khi lên kệ, người dùng bắt đầu tố chiếc điện thoại của Apple quá dễ bị cong, vênh ngay cả trong điều kiện sử dụng bình thường.

Bắt đầu từ một bài đăng trên diễn đàn của trang tin Apple MacRumors, hình ảnh những chiếc iPhone 6 Plus bị cong tràn ngập trên các trang công nghệ lớn, nhỏ của thế giới. Nhiều blogger thậm chí thực hiện những đoạn video bẻ iPhone 6 Plus trực tiếp để xem máy dễ cong đến mức nào (và dường như điều này có thật).

Khi sự việc lên đến đỉnh điểm, Apple ra thông cáo chính thức cho biết tình trạng máy bị cong là “rất hiếm gặp”  và thực tế họ chỉ nhận được vỏn vẹn 9 lời phàn nàn về việc máy dễ cong (một tỷ lệ rất nhỏ trong số lượng iPhone bán ra mỗi ngày, chưa nói đến mỗi tuần, mỗi tháng). Như vậy, Apple đã không đưa ra lời giải thích cho người dùng mà chỉ thẳng thừng phủ nhận.

Không biết thực hư của phản hồi này ra sao, thế nhưng, ở những lô iPhone kế tiếp, Apple được cho là đã gia cố thêm những yếu điểm trên thân máy. Theo đó, một số trang công nghệ ghi nhận những lô iPhone 6 Plus tiếp theo có trọng lượng thân máy lớn hơn so với những lô hàng đầu tiên.


Samsung cũng gặp phải không ít sự cố trong “sự nghiệp” mang smartphone tới người dùng, nhưng “đau đớn” và đáng chú ý nhất có lẽ là sự cố Note7 liên tục phát nổ vào năm 2016. Một trong những chiếc điện thoại đẹp nhất trong dòng Note của Samsung trở thành một thảm họa và là một nỗi thất vọng khó có thể quên trong lịch sử ông lớn công nghệ Hàn Quốc.

Đầu tháng 8 năm 2016, Note7 ra mắt trong một sự kiện hoành tráng. Hai tuần sau đó máy chính thức lên kệ với số lượng đặt hàng “khủng”. Thế nhưng kể từ thời điểm máy lên kệ, suốt hai tuần sau đó, một số báo cáo về việc Note7 phát nổ xuất hiện. Cuối tháng 8, Samsung được cho là đã tạm dừng đưa Note7 lên kệ và một ngày sau đó hãng cho biết đang tìm hiểu các vấn đề.

Đến ngày 2 tháng 9, Samsung thông báo sẽ đổi mới toàn bộ số lượng máy Note7 đã bán ra sau khi ghi nhận 35 vụ nổ của chiếc máy. Một số hãng hàng không ban bố lệnh cấm đưa Note7 lên máy bay. Ngày 20 tháng 9, Samsung đưa những chiếc Note7 “an toàn” lên kệ trong khi tiếp tục đổi máy cho người dùng.

Những tưởng mọi thứ đã êm thắm thì những chiếc Note7 “an toàn” vẫn phát nổi và cuối cùng vào ngày 10 tháng 10 Samsung chính thức yêu cầu các đối tác bán lẻ của mình dừng phân phối Note7.

Mọi sự so sánh đều khập khiễng và dường như sự cố với Note7 nguy hiểm hơn sự cố mất sóng của iPhone 4 hay bị cong của iPhone 6 Plus, thế nhưng Samsung đã phản ứng rất nhanh chong trường hợp của mình. Các quyết định đều dứt khoát và nhanh chóng. Samsung cũng đưa ra lời xin lỗi thẳng thắn tới người dùng và yêu cầu dừng bán “đứa con” chất lượng và đáng mong đợi nhất của mình.

Sau tất cả, với sự cố về ăng ten trên iPhone 4, Apple đã xin lỗi người dùng (đồng thời dẫn chiếu và cho rằng đó là vấn đề của nhiều nhà sản xuất khác) và tặng người dùng một chiếc ốp viền có thể giải quyết vấn đề.

Mới đây, với vụ việc tính năng trong iOS “làm chậm iPhone mỗi khi pin bên trong cũ đi” gây nhiều phẫn nộ đối với người dùng, Apple cũng đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi đồng thời giảm giá thay pin cũ chỉ còn bằng 2/3. Động thái này của Apple cho thấy “táo khuyết” rõ ràng đang cởi mở hơn trong việc phản hồi người dùng hợp tình hợp lý. Nó thể hiện sức mạnh của khách hàng trong một nền kinh tế cạnh tranh sâu sắc.

Với quá nhiều hãng sản xuất smartphone cùng chất lượng sản phẩm ngày càng được cải thiện và tiệm cận. xấp xỉ lẫn nhau, người tiêu dùng ngày càng có tiếng nói và điều này đúng đối với cả những nhà sản xuất lớn như Apple cho đến những hãng nhỏ hơn. Đặc biệt là giá máy luôn tỷ lệ thuận với những yêu cầu về chất lượng và chăm sóc khách hàng.

BÀI VIẾT

Lê Nam Khánh