Sự khác biệt giữa khách sạn năm sao và Burj Al Arab, nơi được ví là "khách sạn 7 sao duy nhất trên thế giới", không phải là trần nhà dát vàng hay nước hoa Hermès miễn phí. Khi bạn đã ở trên đỉnh cao, sự sang trọng thực sự được xác định bằng dịch vụ.
Đó là nhận định của Carmen Barbera, lễ tân 22 tuổi đến từ Pháp, người vừa đăng quang ngôi vị Lễ tân xuất sắc nhất năm 2021 của UAE. Lễ tân chuyên nghiệp này nói thông thạo tiếng Pháp, Tây Ban Nha và Anh.
Công việc của lễ tân là thường chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ phục vụ khách từ trước khi họ đến một hoặc hai ngày. Một trong số đó là chọn phòng ăn tối riêng, các căn phòng khách ở và phương tiện đưa đón từ sân bay. Để vào khách sạn, du khách đi qua cây cầu bằng xe Rolls-Royce có tài xế chuyên chở, hoặc trực thăng.
Trong khi nhiều người nghĩ rằng việc phục vụ du khách giàu có ở Dubai sẽ mệt mỏi, Carmen Barbera cho biết việc nói chuyện với khách hàng là niềm yêu thích của cô. Khi nói chuyện qua điện thoại, cây viết của Business Insider cảm nhận được "vẻ xa xỉ" toát ra từ giọng nói của Carmen Barbera.
"Ngay từ ngày đầu tiên đặt chân đến đây, tôi đã nhận ra niềm đam mê của mình. Tôi thích gặp gỡ con người từ khắp nơi trên thế giới", lễ tân người Pháp nói. "Điều đáng kinh ngạc về khách sạn này là sự cuốn hút nó tạo ra trong mắt mọi người".
Barbera bắt đầu làm việc cho Jumeirah Hotels & Resorts, công ty sở hữu Burj Al Arab, hai năm trước với tư cách là một quản gia ở Maldives. Trước đó, cô làm việc bán thời gian tại Four Seasons ở Paris trong khi theo học ngành kinh doanh tại Trường Kinh doanh Emlyon.
Trong 6 tháng, Carmen Barbera đã hoàn thành khóa đào tạo quản gia tại Jumeirah Vittaveli, nơi nổi tiếng với các biệt thự riêng trên mặt nước với những đường trượt nước nối chúng với biển.
Khi khách sạn phải đóng cửa do tình hình dịch Covid-19, cô chuyển đến khách sạn Ozen Life trên đảo Maadhoo. Theo hình ảnh vệ tinh, khu nghỉ dưỡng sang trọng này còn bao gồm hòn đảo nhỏ hơn dành cho nhân viên.
Trong quá trình đào tạo, Carmen Barbera đã luân chuyển qua các bộ phận đồ uống, dọn phòng và lễ tân. Ngoài hậu cần và hoạt động, Carmen Barbera cho biết chìa khóa thành công trong ngành khách sạn là trí tuệ cảm xúc. Bởi mỗi ngày có những vị khách mới, không giống nhau.
"Bạn thực sự không thể đoán trước được điều gì và bạn phải luôn phản ứng rất nhanh với mọi tình huống. Khi là quản gia, trong mắt khách hàng, bạn là người có khả năng giải quyết mọi việc", cô tâm sự.
Theo Barbera, có một vài quy tắc cơ bản khi giao tiếp với khách: tôn trọng sự riêng tư và bí mật, đọc tình huống để đến hỗ trợ khách thay vì để họ cảm thấy cần phải tìm mình.
"Một số vị khách muốn quản gia hiện diện trong cả ngày nghỉ, vài người lại muốn riêng tư hơn. Bạn phải sử dụng kỹ năng cảm xúc của mình để hiểu được những gì khách mong đợi", cô chia sẻ.
Trong vai trò hiện tại là lễ tân, Carmen Barbera bắt đầu làm việc lúc 7 giờ, kết thúc vào 16 hoặc 17 giờ. Để lễ tân luôn hiện diện 24/7, nhân viên làm việc luân phiên giữa ca ngày và đêm. Tỷ lệ nhân viên và khách tại Burj Al Arab là 6:1.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến bắt đầu một hoặc hai ngày trước khi họ đến. Có các đặt phòng ăn tối cần được đặt trước, các tùy chọn phòng để tổ chức, và phương tiện di chuyển từ sân bay để sắp xếp.
Carmen Barbera có phần do dự tiết lộ mức lương của mình. Song cô cho biết Jumeirah tích cực quan tâm đến việc đảm bảo nhân viên có đủ khả năng sống ở Dubai, do mức lương ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên tại đây.
Trang Indeed ước tính trung bình mỗi tháng, nhân viên lễ tân của Jumeirah ở Dubai kiếm được hơn 20 triệu đồng. Trung bình một năm, họ có thể kiếm về gần 300 triệu đồng. Trong khi đó, ước tính các quản gia tại Jumeirah ở Dubai kiếm được gần 400 triệu đồng/năm. Dữ liệu ước tính mức lương nhân viên lễ tân hiện tại của khách sạn không có sẵn.
“Tại Burj Al Arab, chúng tôi hướng tới việc cung cấp 'dịch vụ vượt ngoài mong đợi'. Đây là nơi các chuyên gia khách sạn có thể tạo ra sự khác biệt ... bạn có thể thay đổi một hành trình từ một hành trình dễ chịu hoặc thoải mái thành một hành trình đặc biệt", Barbera nói.
