Tư vấn khách hàng qua điện thoại (tên tiếng Anh là telesales) là một phương thức bán hàng qua điện thoại. Bằng những thông tin đã có sẵn, nhân viên làm telesales sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để bán hàng, hỗ trợ kinh doanh bằng các thiết lập cuộc hẹn hoặc đánh giá khách hàng tiềm năng.
Đây được coi là một chiến lược quan trọng trong marketing online có tác dụng quảng bá sản phẩm và đem sản phẩm đến với khách hàng, đồng thời cũng được đánh giá là một trong những phương thức bán hàng hiệu quả, chi phí thấp.
Vì sao Telesales luôn bị các thượng đế “ghẻ lạnh”?
Bởi vì đây là một công việc bắt buộc phải đi “làm phiền” người khác nếu muốn bán được hàng. Vốn là một hình thức bán hàng đơn giản, hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng, thế nhưng giờ đây telesales đang bị lạm dụng một cách quá đà. Sự phiền phức mà các telesales mang đến cho khách hàng khiến không ít người cảm thấy bực bội.
Những tình huống vô duyên mà các telesales gây ra trong khi thực hiện công việc của mình nhiều không đếm xuể. Thay vì lịch sự cúp máy và không làm phiền khách hàng khi họ từ chối, thì để đạt được mục đích công việc của mình, những người làm telesales vẫn “bất chấp” gọi điện gây ra rất nhiều ác cảm.
Telesales là một công việc thường xuyên bị…ghẻ lạnh. Ảnh minh họa
“Cái này thì ai chẳng bị làm phiền. Mà cái bọn *** Group là 'thánh' của làm phiền. Nói thật thì vài trăm đứa gọi còn nói điêu thì vài nghìn đứa gọi. Ngày nào cũng bao nhiêu cuộc không thể đếm nối. Bởi vậy, với tôi bây giờ, số lạ tôi không nghe. Họ gọi chán rồi cũng thôi.” - anh Vũ Quang tỏ ra bức xúc khi được hỏi về telesales (Tây Hồ, Hà Nội)
Bậc thầy trong việc làm phiền khách hàng phải kể đến những lĩnh vực như bảo hiểm, bất động sản, phòng vé, trung tâm fitness… Không có gì ngạc nhiên nếu như một ngày đẹp trời bạn bỗng nhận được một cuộc điện thoại của ai đó xa lạ mà người đó còn gọi tên bạn thân thiết như thể anh em họ hàng.
“Các bạn sales bên đó thì chị chỉ có một câu là ‘hãi’. Các bạn lúc chưa bán được cho mình thì chăm sóc dữ lắm, nói đủ thứ hết, những đến khi bán được rồi thì phủi tay, quanh năm suốt tháng không thấy hỏi thăm một câu, chờ tới khi hạn member của mình gần hết mới gọi điện năn nỉ ỉ ôi…” Chia sẻ của thành viên Melatatcacuacon trên một diễn đàn.
Và có tới “nghìn lẻ một” lý do khiến những người làm Telesales bị “ghẻ lạnh”.
Nỗi khổ của những “thượng đế” Việt
Sẽ chẳng có gì đáng nói nếu như một công ty, doanh nghiệp nào đó gọi cho bạn một hai lần để mời chào bạn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của họ. Nhưng thật không may, một khi các telesales “định vị” bạn là một khách hàng tiềm năng, tần suất họ gọi điện “hỏi thăm” bạn có thể là…10 phút một lần.
Những cuộc điện thoại liên tục khiến các “thượng đế” nổi điên.
“Lần đó tôi đang nằm trong bệnh viện, vừa mệt vừa đau lại thêm bực bội bởi một bạn làm sales cứ gọi liên tục 10 phút một lần. Mặc dù bản thân đã nói rõ là đang trong bệnh viện, không tiện nói chuyện điên thoại nhưng vẫn cứ bị gọi. Thật hết chịu nổi.” - anh Quang Huy (Phú Diễn, Từ Liêm, Hà Nội).
Nếu có danh hiệu “thánh lầy” của năm thì xin chia buồn với những người làm telesales, có lẽ các bạn sẽ phải nhận danh hiệu đó khi liên tục chèo kéo khách hàng gây ra rất nhiều ức chế. Dù là từ chối lịch sự hay bực bội chửi mắng, không sớm thì muộn, chắc chắn vẫn sẽ có những cuộc gọi tỉnh bơ từ các telesales khác như chưa từng có chuyện gì xảy ra.
Một công ty - một khách hàng - một nhân viên telesales chăm sóc là một điều rất bình thường, nhưng một công ty - một khách hàng - hàng chục nhân viên telesales gọi điện liên tục mời chào sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì đến vị khách nhẫn nại nhất cũng phải chào thua về độ “nhây” và “lầy” này.
Có nên áp dụng hình thức xử phạt đối với những telesales làm phiền khách hàng?
Gọi điện cho khách hàng là đặc thù công việc của một nhân viên telesales. Tuy nhiên, những nhân viên làm telesales nhiều khi vì áp lực doanh số đạt được nên thường “bất chấp” gọi điện làm phiền khách hàng nhiều lần, chèo kéo, giới thiệu để thuyết phục họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Việc làm này đôi khi gây ra những cản trở, ảnh hưởng đến công việc và đời sống của người tiêu dùng, khiến không ít người cảm thấy khó chịu vì sự phiền phức này. Để có thể hạn chế tình trạng bị các telesales làm phiền quá nhiều, khách hàng nên tránh cung cấp thông tin cá nhân, địa chỉ email, số điện thoại khi không thực sự cần thiết.
Anh Khuất Đình Vinh (Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội) cho rằng: “Theo tôi, nghề nào cũng có những nỗi khố riêng, telesales cũng vậy, công việc của họ bắt buộc phải như thế. Áp lực từ cấp trên, sự khó chịu từ khách hàng, nếu có thể thông cảm được hãy thông cảm. Nhưng cái gì quá đà thì cũng nên có điểm dừng. Nếu cả khách hàng và người làm telesales đều biết thông cảm cho nhau thì thật tuyệt.”
Trao đổi với Saostar, Luật sư Hoàng Ngọc Thanh Bình đến từ Đoàn luật sư Thành phố Hà Nội cho biết:
Việc những nhân viên bán hàng qua điện thoại tiếp thị các dịch vụ, sản phẩm trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt của người tiêu dùng là hành vi quấy rối bị pháp luật nghiêm cấm.
Khoản 2 Điều 10 Luật Bảo vệ người tiêu dùng quy định các hành vi bị cấm: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 2 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng”.
Chính phủ đã ban hành Nghị định số 19/2012/NĐ-CP ngày 16/3/2012 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, đối với mỗi hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân vi phạm phải chịu một trong các hình thức xử phạt chính là phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền với mức phạt tối đa là 70 triệu đồng.
Phạt tiền từ 10-20 triệu đồng áp dụng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực hiện một trong các hành vi vi phạm: Quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 2 lần trở lên; có hành vi gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng. Quảng cáo lừa dối người tiêu dùng bị phạt tiền từ 20-30 triệu đồng.
Người tiêu dùng bị cá nhân, doanh nghiệp gọi điện quấy rối nhiều lần qua điện thoại có thể tố cáo vi phạm tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền để yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử phạt cá nhân, doanh nghiệp vi phạm theo như quy định pháp luật trên. Hoặc có thể khởi kiện tổ chức, cá nhân có hành vi quấy rối mình ra tòa án để buộc các đối tượng trên chấm dứt vi phạm, xin lỗi công khai và bồi thường thiệt hại (nếu có). Để có căn cứ tố cáo hay khởi kiện, người tiêu dùng cần cung cấp bằng chứng cụ thể như băng ghi âm lại nội dung các cuộc gọi “bị cho là quấy rối”.
Còn bạn thì sao? Mời bạn để lại cảm xúc của mình dành cho những trường hợp này trong comment để chúng ta cùng bàn luận nhé!
